Google 將停用 Cookie 的時間推遲到 2023，雖給予品牌更多準備時間，但終究要面臨考驗。同時，顧客也越來越依靠數位接點（官網、粉絲團等）認識新品牌並建立關係。這一題，過去，就算客戶離站，我們依然能追蹤並不斷行銷到成交。往後，在沒有 cookie 可幫忙時，我們該做些什麼，才不會讓新流量浪費，盡可能轉化成有意義的訂單呢？
我在思考這題時，得到的答案是：重新定義 CRM ，規劃更好的顧客旅程。
過去 CRM 的 C ，只將成交的人定義為顧客，其他只當潛在顧客，用廣告追蹤後續。而未來消費者一離站會失蹤，為了不讓品牌聲量消失，可想而知廣告預算將會暴增。所以我們就必須格外善待每一筆流量：設計更細膩的客戶接觸點，讓還沒成交的人可以透過細緻的體驗流程（顧客旅程）盡可能留下資訊。就算是過路客的流量，我們也要思考客戶在每一階段中的心理狀態和需求，提供良好的動線和互動誘因，才能從裡面挖掘到更多寶藏。
那該如何進行呢？
以下我歸類了幾個從「顧客尚未成交」開始，到「已成交」之後的顧客旅程規劃重點：
Tip1. 根據決策模型設計服務腳本
現今消費者從「聽見品牌」到「結帳購買」之前，會經過許多評估。
除了最重要的「品牌是否喜歡 / 值得信任」，也會評估商品設計是否適合自己需求，進一步包含在何種通路買最好等等。
如果讓客戶自己把功課做完，除非你的商品很不可取代，否則消費者「選妃」的期間品牌只能等待。而還沒交易的消費者，品牌又無法主動聯繫，在 cookieless 的時代，將會拿這些流量一籌莫展。
因此，不妨思考設計「購物前」的客戶關係服務，力求用「服務」，讓消費者在「結帳」之前就能和品牌有更多戶動，不但能建立自己的名單資料庫，也能促成更多成交。
舉例來說：
假設你的商品較為高價，消費者需要較長的考慮時間，包含規格研究和詢問親友推薦。這時你可以設計資料索取表單，讓消費者向你索取精心編篡的商品特色資料，或是引導消費者不要面對滿滿的規格表自行苦惱，應該要洽詢「顧問」，為自己省力。藉由提供專業意見服務來創造與客戶第一次互動的接點。並在消費者與你產生互動（索取表單或聯繫對話）後，設計 7天 / 15天 / 30天（頻率可根據品牌習慣 / 擁有資源自訂，此為舉例）不同的 call-for-action 方案，來持續與消費者建立關係。
重點是，不要讓消費者問完就忘記了你的存在。
但要注意的是，留給消費者足夠舒適的思考空間，別讓過度推銷，壞了關係建立。
Tip2. 善用非促銷語言維繫好感
上衣段落提到的 Call-for-action 方案，經常會被認為應該是促銷方案。但在此，我想特別強調的是品牌要加入更多非促銷的「action 方案」。促銷當然重要，但當消費者還停留在「好奇」階段，對你的品牌沒有好感或渴望，一昧打擾客戶可能會適得其反。除了提供首購優惠價，你可以依照自己的產品特性設計方案，不論是邀請參與產品體驗，到店小禮，專人搭配方案等，最重要的是，不斷透過方案傳遞「超越價格的品牌優勢」。
消費者開始做功課，腦中被塞進大量資訊後，不能讓消費者忘了你，要時時創造品牌存在感和服務溫度。所以 Call-for-action 方案不可以只靠折價來引誘客戶購買，應該展現品牌完整的價值，才能達到建立好感的目標。消費者買到的不只是商品的功能，更是一個令人滿意的「生活夥伴」。
舉例來說：假設你的品牌主打「忙碌現代人的健康守護者」，販售健康食品。即便客戶還沒買，你可以鼓勵他訂閱電子報，透過發送保健資訊、分享特殊狀況（酒醉、感冒、過敏．．．）的營養素補充訣竅，健康飲食訣竅等內容，有助於建立品牌在這個領域的權威度，且也可佐證品牌價值的「健康守護者」。
Tip3.加強售後服務，提前送上顧客需要的！
假設你促成消費者首次成交，後續服務流程更不能鬆懈，要創造細緻的線上客戶旅程。
如果是要定期換耗材的產品，可以在推測耗材需要補貨（消費者需要採購）的時間到之前主動提醒客戶，這種商品例如淨水器濾心。
如果是需要消費者用一定知識才能操作的精細產品，則可用售後服務的角度，定期提醒維護或分享操作訣竅。例如各種 3C 商品。
如果是生活消耗品，每隔一段時間就得大採購，則可以依據所收集的客戶資料分類來設計專屬方案。單人 / 小夫妻 / 三代同堂等，不同的家庭型態有各自適用的方案。提出這種方案的品牌也經常被客戶認為是貼心且為客戶著想的，有助於增加品牌忠誠度。例如食品或調味料等。
日本常見一種「定期訂購」的銷售模式，專門給消耗品類的商品使用，台灣也有許多大型電商平台逐漸引進，這是節省消費者補貨時間，還能創造品牌穩定收入的雙贏銷售模式。
以上是幾個設計顧客旅程時，建議考慮的重點。為了替 cookieless 的時代行銷做準備，現在就將開始與所有未成交的潛在顧客建立關係，將會是品牌必修課。親友推薦依然是影響顧客消費決策的一大要因，顧客的售後服務要顧利兼顧心，才能創造正面銷售循環。如果從經營廣告流量到售後服務的每個節點，品牌都能完美顧及，自然能為品牌力加分，打造不易被淘汰的銷售版圖。