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溝通力03.|學習溝通表達的技巧


本篇要分享的是「好的表達」。何謂「好」:

  • 好的表達能讓雙方對目標有共識,願意一起解決眼前的問題。

  • 好的表達有助於深化兩造信賴感,越一起工作越愉快。

  • 好的表達能最大限度地讓對方不失真的接收到訊息。

而不好的表達有:

  • 容易流於負面情緒之爭。

  • 容易造成對對方的反抗心理,破壞信賴和團隊情誼。

  • 容易白做工,講半天對方沒聽懂半個。

  • 容易造成莫須有的誤會和成見。

要學習好的表達,有以下幾個要點。


建立有益順利表達的心態

就算今天你想表達的是責備之詞,你也要調整心態到公允平和,而不是急著咎責。這個心態的建立非常重要,因為會左右聽者解讀你詞語的,除了你的措辭,還包括你的非語言表現。


相信大家一定常常遇見一個狀況:別人說「我不是在罵你」,可是你通篇聽來就知道對方是要念你。會有這種狀況主要是於非語言表現造成的,包含表情、語速、聲調高低、發語詞等等。

人們會認為這些元素比起言語修辭更能反映你的真心,而不是用言語包裝虛以尾蛇。事實上也這個判斷非常正確。而要調整這些元素,首先就是心態要擺正。


溝通包含了「聽」與「說」,說了之後要等待對方的回覆再做下一個判斷。即便事前你可能知道了對方有什麼做不好的地方,但你也不應該先預設「對方就是懶」「對方就是笨」「對方就是講不聽」這種負面預設立場,而是應該換成「對方需要幫忙」的態度,來斟酌你的遣詞用句。


尤其,只有對方聽得下去才算你有說。所以第一要務:擺正心態,讓對方願意聽你說。


對方聽不懂,你就不算有說話

「我說了啊!但我不知道他為什麼就是聽不懂!」

這也是職場中常常會聽到的抱怨。

要解決這個問題,你必須先瞭解對方的思路是如何進行。不先理解對方腦迴路(吸收與消化資訊的習慣),就如同拿錯的鑰匙想開鎖,自然會徒勞無功。要摸清楚對方的腦迴路可以從以下幾點下手:

  1. 觀察對方的聆聽習慣: 是組織力高到能自行消化細節,還是聯想力較差、先講結果比較好。

  2. 觀察對方是否情感先行,還是理性先行: 如為情感先行,過程則要注意關照對方的情感反應。如為理性先行,則利弊的分析就會變得十分重要。

  3. 適度加入問答或要求作結,確認對方接收訊息時沒有掉線或誤解。

  4. 最後一定要以同理作結,確保對方與你仍有同團作戰的認知,而不是在表達過程中開始覺得非我族類而疏遠你。

健康表達必然不能不顧及要深化彼此的信賴。


檢核自己是否做好溝通表達的 checklist

  • 對方的友善程度是否有增加或維持?

  • 對方的實際行動是否對雙方共識有實際助益?

  • 對方是否歡迎與你交流,而不是拒絕與你溝通?

結語

表達是一門非常重要的藝術,決定後續許多決策的走向。本篇分享了一些表達的心法,下一章節,我們將會進展到比較進階的溝通技巧。首先,是 AE/AD 每日必做的事:談判。

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