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溝通力02.|學習聆聽的技巧


我很熱衷學習語言,也喜愛考證照。因為分數和證照是唯一能量化學習成果的工具。 考語言證照時許多人都為聽力測驗所苦。尤其聽力不同其他題型,錯過就無法重聽,能在瞬間抓到重點資訊並迅速做出判斷就變得很重要。 從這點來看,人與人的溝通反倒簡單多了,因為你有機會事前準備,也有事後重複確認的餘裕。本篇文我將分享個人在「聆聽」方面的技巧,如何降低大腦負擔,篩選出對事情進展有用的資訊。

從證照考試的技巧來學習溝通時的聆聽

我把 WHO、WHAT、WHEN、WHERE、HOW 應用在聽力考試與任何一場溝通裡,包含商務場合與私生活。因此下面提到的技巧,也跟上面的 5W 非常有關。


1.定錨

開啟溝通之前,先確認主題,避免有其他主題參雜之中讓兩造流於雞同鴨講,破壞溝通品質。當然這不是代表每次對話就只規定雙方討論一件事(實務上也辦不到,我本人也是思考很跳脈絡的人),不過在溝通時雙方先定錨主題,有助於幫助取得共識:「我們現在最重點要討論的是什麼,其他都先請靠後。」避免有時講一半被插話到其他主題,繞一大圈卻沒有解決你需求的狀況。 如果對方要改變定錨的對象也可以,先講好就好。 如果對方不講好,依然用各種無端主題轟炸,你也可以提醒對方,不是不能討論其他主題,而是我們要優先處理這個主題。同時也將你自己的心態準備好以全心投入接下來的討論。

POINT:『我們現在討論「什麼時候」處理好與「誰」有關的「什麼事」』

在聽力測驗中,題目往往會出現先講A,但其實真正要問的是B主題,這類回馬槍題型幾乎是任何一種考試的標配,當然在溝通上也是。經驗還不足的時候,最好先預設會發生,之後的心理負擔會比較輕。

2. 立場

每場溝通都有立場,然而每個人的立場會因為多項因素影響略有差異,這是必須在事前就掌握的。 這場對話他想反映執行中遇到的困難或是? 他是代表誰來討論事情? 他在組織中的權力結構鏈上位於何種位置? 他有多少權力? 他在事情目前進程中遇到的可能阻力/助力是什麼? 對他有利的情況是什麼? 他的價值觀是什麼? 事前多想幾種可能性,有助接收對方訊息時你能迅速帶入對方立場並判斷合理性,給予有同理心的回饋。(回饋屬於說的藝術,將於接下來的文章分享。)

POINT:他說這些話以他的立場來說是合情理的嗎?

3.關鍵字

有些人講話非常冗長,甚至會把主觀情緒、客觀情勢、無證據的擔憂全部混在一起,這是溝通不良的主因。要把這個障礙降到最低,有賴上面提到的「定錨」。定錨議題後,你就可以迅速在腦中篩選出與本次議題:首要相關、次要相關、完全無關的關鍵字,留下對討論有用的資訊。 我會歸類為「人」「事」「時」「地」「物」這幾種分類。每次對談時都將關鍵字放入分類之中,再善用「立場」來判斷哪些關鍵字之於此次對談非常重要,哪些則事後消化即可。 POINT:什麼資訊對現在這場溝通的目標有意義? 4.脈絡你可以根據對事情進程的掌握與對溝通對象立場的熟知,來釐清關鍵字之中的脈絡。商務對談的目的往往是討論決策,因此只要抓到關鍵字,脈絡應能依靠邏輯迅速整理出來,並接著推理出影響。

POINT:綜合上述,這個走向是合理的嗎?有沒有隱藏資訊?

5.推理

在商務對談中,不論談話對象是老闆或客戶,高機率話題是討論對未來情勢走向的憂慮。然而有時對方提出的影響處於「操控」層級的發言,並非事情真正的走向。這種醉翁之意不在酒的發言若要能攻克,則又仰賴處事老練深度。如果你是剛入行的人,面對到這種情況,請著重在深度研究對方的「立場」,較能看出對方真正的意圖。

POINT:他想要的是什麼?與他開啟對談的目的有無衝突?
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