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心態|02.成為舒適的 Account,先認識職權與成敗標準


話說回來,如果踏入這個行業,又該如何培養自己的能力呢?


如果要自己從失敗中學習,視每個人特質不同,磨合期可能會很長。又如果你比較缺乏自信,遇到人品比較不好的對象(注意:此處指所有利害關係人,不論同事或客戶),將會非常容易打碎你的自信與尊嚴,會花很久時間療傷或內耗。


我曾經面試過一位 Account,他的人格特質和過去操刀的專案都很精彩,那時他任職 4A,平均下班時間是凌晨三點。他來面試的時間是他離職數個月後,離職的原因是因為長期高工時與精神壓力,那客戶是業界公認的不好搞定。他自承他在那份超過一年的 4A account 工作後罹患了焦慮症,嚴重時會心悸、緊張、失眠。所以他不得已只能離開,休息數個月再來找工作。

我們相談甚歡,面試完不到三天我就發了 offer 給他。然而在議定好的上工日前,他的焦慮症又復發了。


這是很典型的職業傷害。他絕對是一個人才,所以前公司將業界最有錢卻也最難搞的高需求客戶給了他,他能從其他競爭對手中拿到這個客戶,並且維持長期合約關係,他確實是個好的 account。


然而,他卻是個受傷很深的人。他很難過的說,他很想痊癒。


回到我自己,我剛入行時是台灣某頂尖高科技業的服務窗口,因為他是公司的老客戶,所以對待我們是連禮節都省了,咆哮掛電話人格攻擊全都來,我前半年都在極度焦慮中度過,也有曾經在電話中被洗臉完後就去大樓樓梯間痛哭,哭完抹完眼淚再繼續上班。雖然很快遞我就上手了,被罵的次數也越來越少,甚至得到客戶的完全信任,例如他會說我看過就可以直接上線等等,這個緊繃的情緒狀況仍然持續非常久。


如果當初能夠有一些 Tips,方便我判斷我在哪個步驟出錯、哪裡需要強化,那麼我也許就可以少走些冤枉路。接下來我會舉出成為一個 Account 需要培養的能力,包含如何培養、操作技巧等實際能增強戰力的訣竅,幫助大家各位在 Account 工作上能夠更加舒適。 我不會說,讀完我的文你就能夠成為頂尖的 Account。 因為「頂尖」的定義是與時俱進的,我也持續的在摸索。 但是我們會舒適點。


先簡單劃分職權

初入行的 Account 最常遇到的徬徨迷惑便是「這個是我要去 follow 嗎?可如果我 follow ,對方會不會覺得我多管閒事?」 是的, Account 會面臨的第一個大難題:工作項目沒有辦法被具體劃分。


昨天有同事問我:「該如何劃分職掌 = 什麼事要管/什麼事不該管?」 我給了一個通用80%但是不一定完全正確的答案:


在提供技術服務為主的公司,凡是寫程式以外的事情,PM 都要關注甚至主動撿起來做。

剩下 20% 則端看公司定義要給客戶的價值。


所以當你坐上這個位置的時候,就要有心理準備,什麼事情該主動撿起來做。


如何定義 Account 的成功與失敗

專案能夠依照預期時間上線,專案價金能夠一毛不少的收回,個人認為就有 80 分。


這說起來好像近乎廢話般簡單,其實非常困難。 市場變動很快,客戶隨時都有可能會提前或延後專案時間。 提前,你的團隊可能根本做不出來。 延後,公司這季的業績可能會達不到。


專案價金,有些公司為了省去行政流程,往往簽的是條款約定不完善的「報價單」。就算簽的是合約,有些合約也是充滿漏洞。更何況,合約是最後的手段,許多問題都是靠磋商在解的。 如果客戶不滿意想扣錢? 如果客戶想把項目抽走? 如果客戶加量不加價? 除此之外,執行時還有許多突發狀況:

  1. 執行時發現之前提案太樂觀

  2. 客戶高層突然要改方向

  3. 客戶無法清楚表述自己想要的

  4. 客戶經常非必要的口頭與人身攻擊,很難溝通

Account 的日常都是風險不斷驚喜連連,心臟要準備好。


為了應付這些,你要隨時知道自己手上有多少牌。 這牌包含「Buffer」「人脈」等,當然還要後面幾章我們要談的硬實力。

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