二大客戶服務策略,創造忠實鐵粉


過去提到客戶服務,第一時間讓人聯想想到的是與訂單相關的疑問,例如運送方式、退貨退款等等。然而,隨著消費者透過網路與品牌互動的時間和頻率越來越高,消費者對品牌能提供的「服務」,期待也越來越高。

根據 Meta 於 2021.11 發布的調查報告顯示,消費者對於個人化服務的期待,將會越來越高。尤有甚者,我認為「客戶服務即行銷的世代即將來臨」 – 意即良好的個人化服務規劃,將會是品牌強大的武器。而成功的客戶服務,應該包含「售前」與「售後」。

售前服務強力助攻

售前服務的重點在於讓消費者感受「好選」,協助消費者突破「考慮」,進入「結帳」。這裡講究的客戶服務除了促進成交,更要考慮如何降低銷售後因需求不合產生的退貨率。我過去有寫過一篇「從看Cookieless 對策來談 CRM 、顧客旅程設計」,該篇強調要把尚未成交的客戶也當作 CRM 中的 C 來看待,盡可能讓對方留下資料,取得直接聯繫方式,以便後續不段說服用戶轉換成真正的客戶。這邊我想特別從機制面,舉例日本服飾網站如何提供「售前服務」,協助用戶完成購物。 日本知名女性服飾販售網站 SANEI BD,提供消費者的售前助攻服務是「線上試穿」。 線上試穿並非新創意,但大部分線上試穿 / 試妝都不好操作,最後淪為使用率很低的功能。 Sanei 的線上試穿,可以讓你上傳自己的身高體重尺寸,並且告訴你基於你所提供的數據,S / M / L 穿起來會有點鬆 / 有點長 / 或是剛剛好等穿著感覺,進而推薦你應該購買的尺寸。 對於曾經下單過的會員,該功能能可在登入後,存取你曾買過的同類型商品(例如:洋裝),並自行比對你現在看的商品與過去買的商品尺寸差異為何,讓你更方便決定。 此外,該網站也善用社群功能,讓各店店員上傳自己的搭配照。 「試穿」之所以如此重要,除了尺寸,有一大部分是「模特兒穿起來」與「素人穿起來」經常差異過大。店員上傳自己的穿搭照,能讓消費者更加了解素人穿起來是什麼感覺。 過去,許多品牌在提供消費者選商品的參考資料,都是只給數字。雖然數字最準確,但大多消費者無法立即聯想數字代表的穿著感,消費者對商品體驗時能給出來的回答,也多是「有點緊」「剛剛好」「有點鬆」「長度太長」等,主觀感受性的言語。因此,這個線上試穿服務雖也是從比較尺寸出發,但卻回饋了「消費者看得懂」的結果,是一種非常友善的服務設計。

個人化售後服務培養鐵粉

美好的客戶體驗流程重點在「細緻度」。於理來說,顧客購買產品是出於自由意志,除非是可肇因於產品瑕疵的問題,品牌不需為銷售後的使用感想負責。但品牌亦可靠個人化服務展現「溫度」,來為自己加分。

回頭看 Meta 所提出的報告,現今顧客所追求的服務等級,已經上升到「量身定做」的等級。意即客戶要的不是定型 FAQ,而是基於品牌對「我」的理解,給出適合並專屬於「我」的建議。例如不須回頭查找自己的購買記錄,就可從 LINE 機器人 / Facebook 機器人等各種服務管道,得到個人化的搭配或使用建議。要能做到這點,品牌必須要能梳理好客戶資料,從每次對話中,都一步步釐清該客戶的樣貌和偏好,這樣只要該客戶一有需求,人員可馬上根據現在對話的客戶以及他過去的消費紀錄,做出對應建議。這對顧客來說,更是彷彿多了個白金秘書般,與互動時的好感度會大幅提升。

品牌如何回應客戶需求,將成為所有品牌的功課,不僅要「積極」,更要「細緻」。如同我們在「品牌力」一文中所提到的,現在市場的商品量遠遠大於需求量,市場已不存在前所未見的獨特服務 / 產品。因此,顧客將會把其他產品以外的體驗也納入購買考量裡。而「服務力」,將成為今年行銷的重要戰場。能和客戶建立好的交流關係,也能為突破商業版圖提供充足靈感。

Meta for Business 報告:掌握四大趨勢,贏得2022數位市場

 

Hi 我是 Sho。 原生數位行銷人,擅長品牌行銷、行銷策略,也是喜愛各種文字創作的說書人。想了解更多我,請參考個人網站。如您在閱讀中產生任何想法或發現,也歡迎填寫問卷把意見回饋給我 :)

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