二大客戶服務策略，創造忠實鐵粉
過去提到客戶服務，第一時間讓人聯想想到的是與訂單相關的疑問，例如運送方式、退貨退款等等。然而，隨著消費者透過網路與品牌互動的時間和頻率越來越高，消費者對品牌能提供的「服務」，期待也越來越高。
根據 Meta 於 2021.11 發布的調查報告顯示，消費者對於個人化服務的期待，將會越來越高。尤有甚者，我認為「客戶服務即行銷的世代即將來臨」 – 意即良好的個人化服務規劃，將會是品牌強大的武器。而成功的客戶服務，應該包含「售前」與「售後」。
售前服務強力助攻
售前服務的重點在於讓消費者感受「好選」，協助消費者突破「考慮」，進入「結帳」。這裡講究的客戶服務除了促進成交，更要考慮如何降低銷售後因需求不合產生的退貨率。我過去有寫過一篇「從看Cookieless 對策來談 CRM 、顧客旅程設計」，該篇強調要把尚未成交的客戶也當作 CRM 中的 C 來看待，盡可能讓對方留下資料，取得直接聯繫方式，以便後續不段說服用戶轉換成真正的客戶。這邊我想特別從機制面，舉例日本服飾網站如何提供「售前服務」，協助用戶完成購物。 日本知名女性服飾販售網站 SANEI BD，提供消費者的售前助攻服務是「線上試穿」。 線上試穿並非新創意，但大部分線上試穿 / 試妝都不好操作，最後淪為使用率很低的功能。 Sanei 的線上試穿，可以讓你上傳自己的身高體重尺寸，並且告訴你基於你所提供的數據，S / M / L 穿起來會有點鬆 / 有點長 / 或是剛剛好等穿著感覺，進而推薦你應該購買的尺寸。 對於曾經下單過的會員，該功能能可在登入後，存取你曾買過的同類型商品（例如：洋裝），並自行比對你現在看的商品與過去買的商品尺寸差異為何，讓你更方便決定。 此外，該網站也善用社群功能，讓各店店員上傳自己的搭配照。 「試穿」之所以如此重要，除了尺寸，有一大部分是「模特兒穿起來」與「素人穿起來」經常差異過大。店員上傳自己的穿搭照，能讓消費者更加了解素人穿起來是什麼感覺。 過去，許多品牌在提供消費者選商品的參考資料，都是只給數字。雖然數字最準確，但大多消費者無法立即聯想數字代表的穿著感，消費者對商品體驗時能給出來的回答，也多是「有點緊」「剛剛好」「有點鬆」「長度太長」等，主觀感受性的言語。因此，這個線上試穿服務雖也是從比較尺寸出發，但卻回饋了「消費者看得懂」的結果，是一種非常友善的服務設計。
個人化售後服務培養鐵粉
美好的客戶體驗流程重點在「細緻度」。於理來說，顧客購買產品是出於自由意志，除非是可肇因於產品瑕疵的問題，品牌不需為銷售後的使用感想負責。但品牌亦可靠個人化服務展現「溫度」，來為自己加分。
回頭看 Meta 所提出的報告，現今顧客所追求的服務等級，已經上升到「量身定做」的等級。意即客戶要的不是定型 FAQ，而是基於品牌對「我」的理解，給出適合並專屬於「我」的建議。例如不須回頭查找自己的購買記錄，就可從 LINE 機器人 / Facebook 機器人等各種服務管道，得到個人化的搭配或使用建議。要能做到這點，品牌必須要能梳理好客戶資料，從每次對話中，都一步步釐清該客戶的樣貌和偏好，這樣只要該客戶一有需求，人員可馬上根據現在對話的客戶以及他過去的消費紀錄，做出對應建議。這對顧客來說，更是彷彿多了個白金秘書般，與互動時的好感度會大幅提升。
品牌如何回應客戶需求，將成為所有品牌的功課，不僅要「積極」，更要「細緻」。如同我們在「品牌力」一文中所提到的，現在市場的商品量遠遠大於需求量，市場已不存在前所未見的獨特服務 / 產品。因此，顧客將會把其他產品以外的體驗也納入購買考量裡。而「服務力」，將成為今年行銷的重要戰場。能和客戶建立好的交流關係，也能為突破商業版圖提供充足靈感。
Meta for Business 報告：掌握四大趨勢，贏得2022數位市場
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